Nos clients se confient
Guillaume Martin
Directeur intelligence d'affaires, mesure et fidélisation chez Avril
“TWO DEV, c’est pas une agence externe qui nous compte parmi ses clients, c’est littéralement une extension de notre équipe.”
« Parce que la connaissance de la réalité de nos clients est à la base de toute réussite, nous cherchons à mettre en lumière les différents aspects d’un mandat de marketing numérique. Des témoignages sur le back end d’un projet qui enrichissent notre vision du commerce électronique. »
L'entreprise
« Avril est une chaîne québécoise de supermarchés santé en activité depuis plus de 25 ans. Le concept rassemble sous une même bannière des aliments et divers produits naturels ou biologiques. On retrouve une dizaine de succursales Avril à travers le Québec. »
Votre position
« Ça fait trois ans que je suis au sein d’Avril. Au début du mandat avec TWO DEV, j’étais directeur de la stratégie numérique. C’était moi qui gérais tous les contacts avec l’agence, de la gestion des requis jusqu’à la livraison du projet. Je suis aujourd’hui Directeur intelligence d'affaires, mesure et fidélisation. »
Industrie et positionnement
« On est dans l’industrie de l’alimentation au sens large, au même titre que les grandes bannières au Québec, mais avec une offre santé. Après, si on se compare à nos compétiteurs directs des supermarchés d’aliments naturels, ce qui nous différencie, c’est l’expérience client. On a voulu amener l’expérience du magasinage sur le site marchand sur un pied d’égalité avec l’expérience offerte en magasin. »
Votre vision du ecommerce
« Chez Avril, on voit beaucoup notre site transactionnel comme un ajout à l’expérience utilisateur. On a pensé le site pour le commerce en ligne, mais aussi pour l’aide à l’achat en magasin. C’est un travail en continu : on va bonifier les fiches produits sur notre site, ajouter des recettes ou des capsules vidéo explicatives pour les produits plus nichés. Ça devient un complément de magasinage. »
La collaboration
Avant TWO DEV
Un résumé de vos processus de travail avant l’arrivée de TWO DEV
« On travaillait avec une grosse agence qui avait une équipe dédiée pour nous. Mais la façon de travailler était hyper structurée : il fallait passer par un processus fastidieux pour la moindre demande, définir le tout par écrit… Disons qu’il y avait très peu de : “OK, on s’appelle, on va régler ça!”. La réactivité était faible.
Il y avait un gros roulement de chargés de projet du côté de l’agence, on travaillait souvent avec des gens qui connaissaient plus ou moins le mandat. C’était une dynamique de travail lourde et dispendieuse.
Quand est venu le temps de changer de plateforme, on a décidé d’aller voir des agences qui offraient plus de flexibilité.
On a choisi TWO DEV pour les connaissances techniques qui sont très élevées, mais aussi parce qu’ils avaient une approche de partenariat, qu’ils se voyaient comme un complément à notre équipe interne. »
Avec TWO DEV
Un aperçu de votre collaboration avec TWO DEV
« Au départ, après la visite de leurs bureaux, il y a eu une série de workshops et des suivis de projets pour bien comprendre les besoins de toutes les parties prenantes chez Avril.
Quand on a commencé le travail sur les premières maquettes, nos graphistes ont pu travailler en partenariat avec leurs graphistes pour développer le style du site. Il y avait beaucoup de place pour les idées et les commentaires de notre équipe.
La grande différence, avec une agence comme TWO DEV, c’est au niveau du feedback. On peut s’écrire quotidiennement pour suivre l’évolution du projet, on a accès aux maquettes en temps réel, on est en contact par chat… On est capables d’être extrêmement rapides.
On a fait la refonte du site et la migration Magento et on a ajouté les fonctionnalités avancées, comme le Click & Collect. Dans des cas comme ça, on voit vraiment leurs compétences techniques Magento.
Depuis, on arrive chaque mois avec une liste d’améliorations ou de projets à faire. On reçoit un portrait de la situation, un estimé précis qui nous permet de faire nos prévisions budgétaires. On est capables de discuter sur la faisabilité des projets, d’avoir leur avis, le processus est très fluide. »
Votre valeur préférée
« Pour nous, à cause de la façon dont ils écoutent nos idées, c’est l’esprit d’équipe. Que l’idée vienne d’eux ou de notre équipe, voire même d’une autre agence, ils la prennent avec bienveillance, ils vont la pousser plus loin et nous proposer de nouvelles suggestions; c’est agréable! »
Un projet marquant
« C’est le Click & Collect. La commande et le ramassage en magasin, connecté à l'inventaire de chaque magasin et mis à jour en temps réel, ça nous permet de diminuer le travail des commis, d’éviter les appels pour dire que le produit n’est plus disponible… On sauve beaucoup du temps! C’est une feature qui nous démarque et nous permet maintenant de mettre de l’emphase sur le site avec confiance, en sachant qu'on répond vraiment aux besoins de nos clients. »
Un fait saillant
« Je dirais que c’est la disponibilité de Loïc et de son équipe. On répond à nos questions hyper rapidement, toujours dans la bonne humeur, avec la volonté réelle d’aider. J'ai rencontré des gens agréables. C’est le fun de travailler avec eux. C’est un gros plus! Ils arrivent avec leur mentalité du travail d’équipe et l'instaurent dans leur façon de faire. »
